Om 8 uur 's ochtends ging de bel. Mijn dochter deed open en riep: “Mam, er is een man voor het onderhoud van het alarmsysteem. Weet jij daarvan?” Nou nee, ik kwam net uit de douche en rekende niet op welke monteur dan ook. De alarmbellen in mijn hoofd begonnen luid te rinkelen.

Normaal kondigen ze zo'n onderhoud aan met een brief. Die had ik niet ontvangen en er stond een monteur voor de deur die ik nog niet eerder had gezien. In een inbraakgevoelige buurt laat je iemand niet zomaar aan je alarmsysteem prutsen en dus vroeg ik naar zijn bedrijfsidentiteitskaart en stelde hem een paar vragen. Het gezicht van de man was niet echt fris en fruitig. Het leek niettemin in orde en ik liet hem binnen. Onze klant-leverancier relatie begon zodoende behoorlijk stroef.

Met een zucht die uit het diepst van zijn ziel leek te komen antwoordde hij op mijn vraag of hij koffie wilde: “Ja, dat wil ik heeeel erg graag”. En nadat hij zijn werk had gedaan, waarbij hij me extra vriendelijk betrok, kwam hij de kamer binnen: “Mag ik er even bij komen zitten?”

Dat had geen van zijn voorgangers gedaan en ik werd alweer wantrouwend. Ik herkende echter zijn bedrijfsapparatuur, hij maakte bonnen aan, mailde die me ter plekke en pakte zijn telefoon. Hij bleek ernstig behoefte te hebben aan iemand die even naar hem wilde luisteren. Wie dan ook, in Godsnaam, luister naar me!, straalde hij uit. Allereerst belde hij de afdeling Planning om zijn beklag te doen over het feit dat ik niet van zijn komst wist. En dat hij gisteren vijf maal (!) hetzelfde had meegemaakt. En of het niet handig was als Planning de rest van de klanten van vandaag even zou bellen, zodat hij niet nog eens vijf keer voor verraste bewoners kwam te staan. Daarna keek hij me vermoeid aan en deed zijn verhaal.

“Dat is het enige wat ze kunnen zeggen bij Planning: 'inderdaad, inderdaad, inderdaad.' Dat de medewerker die normaal de brieven verstuurt ziek is, zet niemand aan het denken dat een ander dat dan moet doen! We vergaderen elke zes weken en elke keer melden wij dit soort dingen. Maar ze doen er niks mee. Als ik hier over vier jaar kom, dan loopt het pas op rolletjes. Als wij verbeteringen aandragen duurt het namelijk vier jaar, vier jaar! En als zij iets willen, moeten we het meteen doen.

We hebben tegenwoordig een extra telefoon, omdat ze willen dat we onze email direct lezen. De hele dag door gaat dat! En 90% is voor mij niet relevant. Ik ben bij de klant en doe mijn werk, wat moet ik met die mails?! En wat ze verzinnen is meestal helemaal niet handig. Maar wij moeten wel direct nieuwe instructies volgen, want anders moeten we maar een deurtje verder kijken, zeggen ze.”

Met groeiende frustratie vertelde hij over de fusie tussen twee concurrenten en de overname door een Amerikaans bedrijf. Alles is gestandaardiseerd en gebureaucratiseerd. Top-down management, een groot gapend gat tussen binnen- en buitendienst. Toen ik hem vroeg of hij niet liever ergens anders wilde werken, zei hij met passie dat hij het werk zelf te leuk vond, het contact met de klanten, de ingewikkelde technische storingen. Ach …

In hoeveel organisaties ben ik nou al niet geweest waar de verschillende werelden van binnen- en buitendienst, van top en werkvloer maar niet bij elkaar kunnen komen. Hoe vaak dreun ik het mantra niet op dat je mensen zoals deze monteur niet moet lastigvallen met (beleids)informatie waar ze niets mee kunnen, dat je moet aansluiten bij hun wereld en hun vakmatige drijfveren. Zij vormen de kern van het primaire proces en hebben dagelijks contact met klanten. Zonder hen gaat het niet. Nee, het is niet makkelijk en ja, soms moet je top-down communiceren. Dit verhaal bevestigt echter iets dat we allemaal diep in ons hart best weten, maar veel te weinig doen.

Soms is er echt heel weinig voor nodig. Een monteur van een ander bedrijf kwam eens bij me binnen samen met een net aangetreden marketingmanager. Vol trots introduceerde de monteur die man: “Hij loopt vandaag de hele dag met me mee om te zien wat ik allemaal doe en tegenkom.” Tijdens zijn onderhoudswerkzaamheden legde hij enthousiast uit wat hij deed en wat hij in vergelijkbare gevallen beleeft. En de marketeer luisterde geboeid. De monteur heeft daar ongetwijfeld weken motivatie uit gehaald en de marketeer weet waar hij het over heeft als hij nieuwe plannen bedenkt.

-

Het beveiligingsbedrijf hoort het eigen alarm niet en heeft zelf groot onderhoud nodig, dacht ik, terwijl de monteur mijn deur uitliep met zijn agenda in de hand.

“Kijk”, zei hij, “mijn agenda is nu leeg. Ze hebben vast de andere klanten gebeld en die waren kennelijk ook niet op de hoogte. Nou, ik ga maar in mijn auto zitten wachten tot ik nieuwe instructies krijg.”

Licht gebogen liep hij de oprit af.